Call Center puede borrar las operaciones y los ingresos después de la lista 'No molestar'

Las empresas de telemarketing que prestan servicios a las empresas de telefonía tendrán impactos con la implementación de la lista nacional "No molestar". El segmento que opera con ventas activas de servicios de telefonía, TELEVISIÓn por suscripción e Internet proporciona, con la medida, reducción de operaciones y facturación. Aunque la medida es específicamente para el segmento de telefonía, es una advertencia para todo el mercado que opera con servicio al cliente, explica el consultor del Instituto ISAAC Martins especialista en el área comercial en televentas, Isaac Martins. "En general, nadie tiene nada en contra del telemarketing o los servicios de ventas, pero no les gusta la exageración de las llamadas". Aunque cree que la lista traerá impactos, Martins evalúa que las empresas no van a "cerrar las puertas". Sin embargo, para él, el segmento tendrá que adaptarse a una nueva forma de actuar. " Existe una gran posibilidad de que la lista genere un efecto negativo en cascada, con una disminución en el equipo de operaciones. Es decir, de todo lo que implica la infraestructura de telecomunicaciones", dice el director de TI de la empresa de servicios de Comunicaciones por Internet Brasil Connecting, Ricardo Souza. Hoy en día, el sector del telemarketing es uno de los mayores empleadores del país. Un ejemplo de esto es Atento, que en marzo fue la empresa con el mayor contingente de trabajadores del país, poco más de 73000 empleados, según información del registro general de empleados y desempleados (Caged). Debido al gran tamaño del sector cualquier cambio que se produzca, por pequeño que sea, genera impactos. Por lo tanto, Souza ve que cada proceso de relación con el cliente cambiará. El Presidente de la empresa de gestión de datos y de los servicios de call center DBios, Dijalma dos Santos, está de acuerdo en que la lista reducirá el número de profesionales que trabajan en el área. Para él, con la aprobación del frágil consumidor, la situación de las empresas de telemarketing es grave y la tendencia es a empeorar. Santos explica que las empresas de televenta, principalmente las ventas activas, tendrán que adaptarse a reducir el menor número de consumidores accesibles a los bonos. Souza, de Brazil Connecting, también cree que los cambios serán difíciles. Esto se debe a que, según él, hoy en día, las empresas de telemarketing están más preocupadas por mantener ocupados a sus operadores, con muchas conexiones, que por la calidad de los servicios. "El segmento no tiene hábito de pensar en estrategias". Por esta razón, para Santos, presidente de los DBios, la implementación de la lista puede mejorar la provisión y calidad de los servicios de ventas activas a largo plazo. "El segmento se había convertido en una molestia para el consumidor que no aprecia recibir varias llamadas el mismo día", dice. Fue para tratar de resolver este descontento que la Agencia Nacional de Telecomunicaciones (ANATEL) determinó la creación de la lista. Las empresas Algar, Claro/Net, Nextel, Hi, Sercomtel, Sky, TIM y Vivo tuvieron que adherirse al canal "No molestar" para que los clientes que no quieran recibir llamadas puedan registrarse. La medida entró en vigor el 13 de julio y en las primeras horas se unieron 600.000 personas. Souza, de Brasil Connecting, considera que el gran número de adherencias a la lista es parte de los factores negativos de la medida. Sin embargo, para él, el valor es todavía pequeño antes del tamaño de la base de conexiones de las empresas de telemarketing. Al igual que el presidente de DBios, Souza está de acuerdo en que la lista promoverá la mejora de los servicios. Según él, las llamadas de telemarketing se estaban realizando de manera abusiva y sin ninguna regla, lo que mejorará a partir de ahora. El director comercial de Brazil Connecting, Rodrigo Silva, también ve ganancias, principalmente, en el intercambio de intereses entre empresas y clientes. "Ahora, el cliente puede elegir si realmente quiere recibir una llamada, un correo electrónico o cualquier otro anuncio." La regulación del presidente de la consultora especializada en la relación con el cliente Lederman Consulting & Education, David Lederman, evalúa que, para aliviar los impactos, el sector del telemarketing podría ser regulado para prevenir el consumo abuso y evitar perder "el ganso de oro". Ahora, por desgracia, la lista es la única manera ", dice Lederman. Incluso las empresas que tienen que adaptarse, el ejecutivo considera que la medida tiende a ser positiva para el mercado. Explica que la apertura de espacios para el marketing de permisos, que pregunta al consumidor con qué canal quiere interactuar, favorecerá al segmento en el futuro. Para el abogado y socio de BVA Advogados, Felipe Barreto Veiga, la lista fue respondida al "clamor de la sociedad" insatisfecho con los servicios de telemarketing. Así que, según él, la medida podría haberse confirmado antes. "El teléfono se está quedando fuera de uso, hay varios otros mecanismos más eficientes, como las redes sociales. Por lo tanto, la tendencia ya se redujo en las telesales "Veiga cree que la lista de" No molestar "puede, con el tiempo, extenderse a otras áreas que trabajan con las televentas, además de la rama de telefonía. Como ejemplo, cita a las empresas que venden planes de salud. "Elegir cómo y cuándo recibir noticias de productos u opciones de compra puede convertirse en un requisito para los consumidores".