Call center pode enxugar operações e receitas após a lista do ‘não perturbe’

Empresas de telemarketing que prestam serviços para as companhias de telefonia enfrentarão impactos com a implementação da lista nacional de “não perturbe”. O segmento que atua com vendas ativas de serviços de telefonia, TV por assinatura e internet prevê, com a medida, redução das operações e do faturamento. Apesar da medida ser especificamente para o segmento de telefonia, ela é um aviso para todo o mercado que atua com o atendimento ao cliente, explica o consultor do Instituto Isaac Martins especialista na área comercial em televendas, Isaac Martins. “De forma geral, ninguém tem nada contra o telemarketing ou contra os serviços de venda, mas não gostam do exagero de ligações.”Embora acredite que a lista trará impactos, Martins avalia que as empresas não vão “fechar as portas”. No entanto, para ele, o segmento vai ter que se adaptar a uma nova forma de atuação.“Há uma grande possibilidade de a lista gerar um efeito negativo em cascata, com diminuição da equipe de operações. Ou seja, de tudo o que envolve a infraestrutura de telecomunicação”, diz o diretor de TI da empresa de serviços de comunicações via internet Brasil Connecting, Ricardo Souza.Hoje, o setor de telemarketing é um dos maiores empregadores do País. Exemplo disso é a Atento, que em março era a empresa com o maior contingente de trabalhadores do País, pouco mais de 73 mil funcionários, segundo informações do Cadastro Geral de Empregados e Desempregados (Caged). Devido à grande dimensão do setor qualquer mudança que ocorrer, por menor que seja, gera impactos. Por isso, Souza vê que todo processo de relacionamento com o cliente mudará. O presidente da empresa de gestão de dados e serviços de call center DBios, Dijalma dos Santos, concorda que a lista vai reduzir o número de profissionais que trabalham na área. Para ele, com a aprovação do consumidor fragilizada, a situação das empresas de telemarketing é grave e a tendência é piorar.Santos explica que as companhias de televendas, principalmente as vendas ativas, terão que se adequar à redução do número menor de consumidores acessíveis às ligações. Souza, da Brasil Connecting, também acredita que as mudanças serão difíceis. Isso porque, segundo ele, hoje, as empresas de telemarketing estão mais preocupadas em manter seus operadores ocupados – com uma grande quantidade de ligações – do que com a qualidade dos serviços. “O segmento não tem o hábito de pensar em estratégias.”É por esse motivo que, para Santos, presidente da DBios, a implementação da lista pode melhorar a prestação e a qualidade dos serviços de vendas ativas no longo prazo. “O segmento tinha virado um incômodo para o consumidor que não aprecia receber diversas ligações no mesmo dia”, diz. Foi para tentar resolver esse descontentamento que a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) determinou a criação da lista. As empresas Algar, Claro/Net, Nextel, Oi, Sercomtel, Sky, TIM e Vivo tiveram que aderir ao canal de “não perturbe” para que clientes que não querem receber ligações possam se cadastrar. A medida passou a vigorar no dia 13 de julho e nas primeiras horas 600 mil pessoas aderiram.Souza, da Brasil Connecting, considera que o grande número de adesão à lista faz parte dos fatores negativos da medida. Entretanto, para ele, o valor ainda é pequeno ante ao tamanho da base de ligações das companhias de telemarketing.Assim como o presidente da DBios, Souza concorda que a lista promoverá melhora dos serviços. Segundo ele, as ligações de telemarketing estavam sendo feitas de forma abusiva e sem nenhuma regra, o que vai melhorar a partir de agora.O diretor comercial da Brasil Connecting, Rodrigo Silva, também vê ganhos, principalmente, na troca de interesses entre as empresas e os clientes. “Agora, o cliente poderá escolher se realmente quer receber uma ligação, um e-mail ou qualquer outra propaganda.” Regulamentação O presidente da consultoria especializada no relacionamento com o cliente Lederman Consulting & Education, David Lederman, avalia que, para aliviar os impactos, o setor de telemarketing poderia ser regulamentado para evitar abuso ao consumidor e evitar perder “a galinha dos ovos de ouro”.“Agora, infelizmente, a lista é o único caminho”, diz Lederman. Mesmo as empresas tendo que se adaptar, o executivo considera que a medida tende a ser positiva para o mercado. Ele explica que abrir espaço para o marketing de permissão, que pergunta ao consumidor qual é o canal pelo qual ele quer interagir vai favorecer o segmento no futuro.Para o advogado e sócio do BVA Advogados, Felipe Barreto Veiga, a lista foi resposta ao “clamor da sociedade” insatisfeita com os serviços de telemarketing. Por isso, segundo ele, a medida poderia ter sido firmada antes. “O telefone está caindo em desuso, existem vários outros mecanismos mais eficientes, como as redes sociais. Por isso, a tendência já era redução nas televendas”Veiga acredita que a lista de “não perturbe” pode, com o tempo, se estender a outras áreas que trabalham com televendas, além do ramo de telefonia. Como exemplo, ele cita as companhias que vendem planos de saúde. “Escolher como e quando receber novidades de produtos ou opções de compra pode se tornar uma exigência dos consumidores.”