Chat inteligente es el canal más prometedor para servicio al cliente

Sao Paulo-considerado el futuro de la interacción con el consumidor, el software de respuestas automáticas están cayendo una vez en el gusto de las empresas brasileñas. Conocida popularmente como chatbot, una Unión de chat y los términos de robot, la herramienta promete robar tierra de aplicaciones ''tradicionales'', reforzado por el adelanto de la inteligencia artificial y el creciente uso de las redes sociales para fines comerciales.
"Actualmente se estima que hay más de 30000 bots activos en el Messenger en el mundo," dijo el Facebook para el ICD, a través de su oficina de prensa. "Nuestra plataforma se lanzó en abril el año pasado, y la adopción ha sido muy impresionante: tenemos los desarrolladores de todo el pensamiento del mundo sobre cómo aprovechar nuestro motor abierto de bots para crear proyectos, y Brasil está entre los principales países," continuó el portavoz.
Entre las posibilidades figuran por la empresa son las solicitudes de alimentos, banca, compra entradas de cine, servicios públicos y compartiendo noticias-todos ellos realizaban en la aplicación de mensajería. Listados por IDC Brasil como una de las tendencias principales del año, los chatbots deben "hacer los servicios hoy desorganizadas y a menudo caóticos, eficientes servicios, apoyados por la tecnología cognitiva", en palabras de la Gerente de investigación, Software y consultoría especializada servicios, ramas de Luciano. En una entrevista con la DCI, el analista admitió que gran parte de las iniciativas en marcha son experimentales, pero vaticinó un escenario de adopción.
"Uno de los principales casos por menor," dice, "tenía los canales abiertos en Twitter y otras redes sociales. Están siendo aprovechados con el uso de los chatbots. La industria ya es otro financiero presenta un interesante ", concluye. Según Facebook, "uno de los ejemplos más disruptivos es la aplicación del Banco Original, permitiendo que los titulares de la cuenta para acceder a información bancaria, cómo extraer balance y realizar acciones tales como las transferencias por el Messenger".
Futuro
"En Brasil es todavía marginal inversión, entonces en 2017/2018 debe tener crecimientos porcentuales significativas," puntúa al analista IDC Brasil. La inteligencia cognitiva vertical-en que deben recibir los chatbots si incluye cinco veces más inversión en tres años que la cantidad actual, según datos de la asesoría de expertos.
Por ello, carácter temporal de las iniciativas debe convertir en algo permanente. "Teniendo en cuenta los prejuicios del público que utiliza años digital canales el 20 o 30, económicamente activa, etc., este tipo de comunicación debe tener un recurso significativo", dice Ramos.
"Si el usuario es el WhatsApp o Messenger porque él tendría acceso a un centro de llamadas?" le pregunta al Director General de contenido móvil de Movile, desarrollador curioso de Paul. Aunque tenga en cuenta que el uso de los chatbots no es exactamente una novedad-China Tencent, por ejemplo, ya vale de la tecnología para un largo tiempo, el Ejecutivo cree que el hilo atraviesa una fase de transición importante en suelo brasileño. "La primera ola de robots hace mucho ruido y pocas nueces. Ahora los desarrolladores deben crear cosas que son relevantes para el consumidor, "dice curiosidades. "El atractivo de un bot para hablarlo no es gracioso," compromete CEO de la colmena Marketing tecnología desarrollador, Mitikazu.
El tema es en el radar de móvil desde el final de 2015, cuando la empresa fue invitada por Facebook para el desarrollo de una serie de pilotos con los bots. En aquel momento clasificado, la Asociación precedió a la red social de abertura de los protocolos (o API) en abril pasado. Los primeros resultados fueron presentados en la reunión anual de los desarrolladores de Facebook F8- y dio lugar a la creación de ChatClub, una especie de cubo para los robots que hacen la entrega de contenido, como noticias y ofertas dentro de la aplicación de mensajería de Mark Zuckerberg. La franquicia de artes marciales mixtas UFC y la cantante sertanejo Luan Santana son ejemplos de socios que ya utilizan la herramienta.
En paralelo, el móvil también apoyó la creación de un bot de radio en línea SuperPlayer. "Estamos probando aplicaciones no-tan-obvio," dice curiosidades. Las pruebas deben indicar el camino a seguir cuando su principal juego móvil-entrega aplicación iFood-nueva ola, que permite pedidos sin necesidad de aplicación. Curioso, sin embargo, no cree que la posibilidad de ir representan el orden de aplicaciones, tal como la conocemos. "No todos serán reemplazados por robots, pero sólo aquellos que tienen sentido para tengan algo más simple. Hay una barrera que es descargar la aplicación: si se desea interactuar con varias marcas de fábrica, necesita una aplicación. Acceso a los robots a través de Messenger descargue uno y se pueden comunicar con todos. Por otra parte, habrá robots que sustituyen a la experiencia de uso como juegos. Por lo tanto, vamos a ver un montón de convivencia entre las dos partes ".
¿Convivencia?
En la colmena, Lisboa tiene una visión ligeramente diferente sobre el tema. "Viene el bot en un mercado saturado, que es obligado a ir mal. 65.5% de las personas hoy en día que tienen smartphones no descargar aplicaciones en el último mes y la tasa media de retención mensual [la parte de los consumidores acceder a la aplicación en el mes siguiente a la instalación] es 3%. Hay estudios que garantizan que aplicaciones sólo duran hasta el año 2020 ", apuesta el Ejecutivo. Motivados por el cambiante escenario, la compañía también ha desarrollado un único núcleo la MarTech-para que los bots. La zona cuenta con tres plataformas en operación, ganó 1,5 millones en 2016 y R$ diseños R$ 4 millones para este año.
Otra iniciativa que los bots de la colmena es Gigio, quien también funge como un centro de restaurantes interesado en el servicio. "Hemos puesto en marcha a principios de este año y estamos ya con 20 establecimientos", dice. "También tenemos un contrato con el alelo para el uso como plataforma de Gigio con pagos integrados. Es un producto que cuesta alrededor de 500 R$ por mes y viene listo ", explica el Ejecutivo, que debe recibir su primera cadena de gran potencia de jugador con 100 establecimientos pronto. Otro proyecto desarrollado por la empresa fue un bot para el periódico infantil Joca (ver tabla). "Los robots están aquí para quedarse", Lisboa.
Nuevas barreras
Si la apertura de las APIs de Facebook puede ser considerada un hito para la popularización de chatbots, ahora el mercado espera que lo mismo ocurre con WhatsApp. "Ya vemos un número de empresas que utilizan la herramienta de servicio", dice Ramos, de IDC Brasil. "Es una práctica que falta se hizo oficial; por ahora es todo manual, "está de acuerdo en Curiosidades, móvil. Lisboa ya, la colmena, considera que Facebook es priorizar el mensajero en lugar de la aplicación, que es muy popular en Brasil, pero no tanto en otros lugares. Twitter, por su vez, aceptan los bots de acuerdos operativos especiales, según el Director General de la colmena.
Las restricciones, sin embargo, ha no previene nuevos proyectos se presentan cada día. el Poupatempo, por ejemplo, lanzó esta semana un bot-bautizado PoupinhaSP, que permite la prestación de servicios a través de mensajes en Facebook.