São Paulo - Encarados como o futuro da interação com o consumidor, os softwares de respostas automáticas estão caindo de vez no gosto das empresas brasileiras. Popularmente conhecida como chatbot - uma união dos termos chat e robot -, a ferramenta promete roubar terreno dos aplicativos 'tradicionais', amparada pelo avanço da inteligência artificial e pelo uso crescente das redes sociais para fins corporativos.
"Atualmente estimamos que existam mais de 30 mil bots ativos no Messenger em todo o mundo", afirmou o Facebook ao DCI, por meio de sua assessoria de imprensa. "Nossa plataforma foi lançada em abril do ano passado, e a adoção tem sido bastante impressionante: temos desenvolvedores de todo o mundo pensando em como aproveitar nossa engine de bots aberta para criar seus projetos, e o Brasil está entre os principais países", prosseguiu o porta-voz.
Entre as possibilidades listadas pela empresa estão os pedidos de comida, alguns serviços bancários, a compra de ingressos de cinema, serviços públicos e compartilhamento de notícias - todos eles realizados dentro do aplicativo de mensagens. Listada pelo IDC Brasil como uma das principal tendências do ano, os chatbots devem "tornar os serviços de atendimento, hoje desorganizados e muitas vezes caóticos, em serviços eficientes, suportados por tecnologia cognitiva", nas palavras do gerente de Pesquisa, Software e Serviços da consultoria especializada, Luciano Ramos. Em entrevista ao DCI, o analista admitiu que boa parte das iniciativas em curso são experimentais, mas previu um cenário de adoção animador.
"Um dos principais casos é o varejo", conta Ramos, "que já tinha canais abertos no Twitter e em outras redes sociais. Eles estão sendo alavancados com o uso dos chatbots. O financeiro é outro setor que já apresenta uma adesão interessante", conclui. De acordo com o Facebook, "um dos exemplos mais disruptivos é a aplicação do Banco Original, que passou a permitir que os correntistas acessem informações bancárias, como extrato e saldo, e realizem ações como transferências pelo Messenger".
Futuro
"No Brasil o investimento ainda é marginal, então em 2017/2018 devemos ter crescimentos percentualmente expressivos", pontua o analista da IDC Brasil. A vertical da inteligência cognitiva - na qual os chatbots se incluem - deve receber cinco vezes mais investimentos dentro de três anos do que o montante atual, de acordo com dados da consultoria especializada.
Por conta disso, caráter temporário das iniciativas deve se transformar em algo definitivo. "Considerando o viés do público que utiliza canais digitais - dos 20 ou 30 anos, economicamente ativa, etc. -, esse tipo de comunicação deve ter um apelo importante", afirma Ramos.
"Se o usuário está no WhatsApp ou no Messenger, porque ele precisaria acessar um call center?", questiona o CEO de Mobile Content da desenvolvedora Movile, Paulo Curio. Apesar de observar que o uso dos chatbots não é exatamente uma novidade - a chinesa Tencent, por exemplo, já se valia da tecnologia há muito tempo -, o executivo acredita que o segmento atravessa uma importante fase de transição em solo brasileiro. "A primeira onda de bots fez muito barulho por nada. Agora os desenvolvedores precisam criar coisas relevantes para o consumidor", afirma Curio. "O apelo de um bot só para conversar não tem graça", concorda o CEO da desenvolvedora Hive Marketing Technology, Mitikazu Lisboa.
O assunto está no radar da Movile desde o final de 2015, quando a empresa foi convidada pelo Facebook para o desenvolvimento de uma série de pilotos envolvendo os bots. Na época sigilosa, a parceria antecedeu a abertura dos protocolos (ou APIs) da rede social em abril passado. Os primeiros resultados foram apresentados durante a F8 - o encontro anual do Facebook para desenvolvedores - e resultaram na criação do ChatClub, uma espécie de hub de bots que efetua a entrega de conteúdo como, notícias e ofertas dentro do app de mensageria de Mark Zuckerberg. A franquia de artes marcias mistas UFC e o cantor sertanejo Luan Santana são exemplos de parceiros que já utilizam a ferramenta.
Em paralelo, a Movile também suportou a criação de um bot para a rádio online SuperPlayer. "Estamos testando aplicações não tão óbvias", afirma Curio. Os testes devem indicar o caminho que a Movile seguirá quando adequar seu principal produto - o aplicativo de delivery iFood - à nova onda, permitindo que pedidos sejam realizados sem necessidade do aplicativo. Curio, contudo, não acredita que a possibilidade vá representar o fim dos apps como conhecemos. "Nem todos eles serão substituídos pelos bots, mas só os que fazem sentido ter algo mais simples. Existe uma barreira que é baixar o app: se quero interagir com várias marcas, preciso de um app de cada uma. Acessando os bots via Messenger você baixa apenas um e consegue se comunicar com todas. Por outro lado, não haverá bots que substituam a experiência de uso como jogos. Por isso, veremos bastante convívio entre as duas partes".
Convivência?
Na Hive, Lisboa possui uma visão um pouco diferente sobre o tema. "O bot surge em um mercado saturado de aplicativos, que está fadado a não dar certo. Hoje 65,5% das pessoas que possuem smartphones não baixaram aplicativos no último mês e a taxa de retenção média mensal [a parcela dos consumidores que acessam o app no mês seguinte à instalação] é de 3%. Há estudos que garantem que os aplicativos só duram até 2020", aposta o executivo. Motivado pelo cenário de mudanças, a empresa também desenvolveu um núcleo exclusivo - o MarTech - para a atuação envolvendo bots. A área tem três plataformas em operação, faturou R$ 1,5 milhão em 2016 e projeta R$ 4 milhões para este ano.
Outra iniciativa da Hive envolvendo os bots é o Gigio, que também funciona como um hub para restaurantes interessadas no serviço. "Lançamos no começo do ano e já estamos com 20 estabelecimentos", conta Lisboa. "Também temos contrato com a Alelo para utilizar o Gigio como plataforma de delivery com pagamentos integrados. É um produto que custa em torno de R$ 500 por mês e já vem pronto", explica o executivo, que deve receber seu primeiro player grande - uma cadeia de alimentação com 100 estabelecimentos - em breve. Outro projeto desenvolvido pela empresa foi um bot para o jornal infanto-juvenil Joca (ver quadro). "Os bots vieram para ficar", aposta Lisboa.
Novas barreiras
Se a abertura de APIs do Facebook pode ser considerada um divisor de águas para a popularização dos chatbots, agora o mercado espera que o mesmo ocorra com o WhatsApp. "Já vemos uma série de empresas utilizando a ferramenta para atendimento", avalia Ramos, da IDC Brasil. "É uma prática que falta ser oficializada; por enquanto é tudo manual", concorda Curio, da Movile. Já Lisboa, da Hive, acredita que o Facebook esteja priorizando o Messenger em detrimento do app - que é muito popular no Brasil, mas nem tanto em outras localidades. O Twitter, por sua vez, aceita bots a partir de acordos operacionais especiais, segundo o CEO da Hive.
As restrições, contudo, não tem impedido que novos projetos surjam a cada dia. O Poupatempo, por exemplo, lançou nesta semana um bot - batizado PoupinhaSP - que permite a prestação de serviços via mensagens no Facebook.
DCI - 16/02/2017
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