Unilever se desculpa e quer reconstruir confiança

A Unilever admitiu que errou no caso da contaminação com soda cáustica do suco de maçã à base de soja Ades, também especificou exatamente quais foram as falhas cometidas e pediu desculpas ao consumidor. A empresa, no entanto, não fala hoje na hipótese de perda de mercado, como reflexo de uma rejeição à marca, e espera que a longa relação de confiança com os consumidores os façam voltar a comprar a linha de bebidas. Laudo divulgado na sexta-feira pela superintendência da Vigilância Sanitária de Minas Gerais informou que, no lugar do suco, as unidades foram envasadas com soda cáustica e água.
"Foi um erro. Um erro importante. E temos que pedir desculpas primeiro aos 12 consumidores que sofreram queimaduras leves na boca. Gerou um sufoco para os consumidores que eles não mereciam. Razões pelas quais estamos constrangidos e nos faz pedir desculpas a todo mundo", disse o presidente da Unilever no Brasil, o argentino Fernando Fernandez, em entrevista no início da noite da sexta-feira, na sede da empresa, em São Paulo. Além de Fernandez, estavam presentes na sala no momento da entrevista três vice-presidentes do grupo e assessores de comunicação.
Fernandez disse que a matriz está acompanhando o fato "de perto" e afirmou que ainda não é possível falar em queda nas vendas e perda de participação de mercado da marca Ades. Toda a linha Ades está fora das gôndolas das lojas do Grupo Pão de Açúcar, Sonda e Walmart e pode haver uma rejeição do consumidor à marca Ades disseram especialistas na última semana. Entre os concorrentes de Unilever estão as empresas Wow e Yoki. "Este problema aconteceu há poucos dias e não temos as dimensões ainda sobre as vendas, mas o consumidor Ades foi fiel à marca por todos esses anos e vamos trabalhar para reconstruir esta confiança".
O presidente da Unilever disse que entende a decisão de redes de varejo de retirar todos os produtos das gôndolas, como informou o Valor na última quinta-feira. "Eu compreendo que quando alguns veículos falaram da necessidade de retirada de Ades do mercado, algumas lojas retiraram [toda a linha] Ades do mercado. Eu compreendo a cautela das lojas".
A companhia informou que tomou medidas para mudar processos internos. O plano de amostras para controle será mais rígido, a "quarentena" (período que o produto fica na empresa antes da distribuição) vai aumentar de sete para 10 dias, e serão feitos dossiês diários de qualidade do produto.
O comando da empresa detalhou como o erro aconteceu. No último dia 25 de fevereiro, em uma das 11 linhas de produção da unidade de Pouso Alegre (MG), a fabricação de um lote de Ades foi finalizada e se iniciou, automaticamente, a limpeza da máquina com uma solução com concentração de 2,5% de soda cáustica. "Depois da produção do lote, automaticamente se faz uma lavagem. O que operador não percebeu foi que a linha tinha acabado de envasar o produto e que entrou num processo de limpeza. O funcionário pôs a máquina em funcionamento durante 80 segundos com a solução de limpeza rodando no equipamento", disse o vice-presidente de suprimentos da Unilever, José Negrete. Questionada, a empresa não informou se o operador foi demitido.
A decisão de pôr a máquina para produzir foi falha humana, e a falha operacional foi o equipamento ter voltado a funcionar. Um novo fator contribuiu para que as embalagens chegassem ao varejo. "O recolhimento de amostragem [do produto para teste] que deveria ter ocorrido não foi feito pela pessoa que estava na linha", disse Negrete. Os 80 segundos de falha produziram os 96 sucos contaminados. A empresa produz 400 milhões de unidades de Ades ao ano.
Sem amostragens para fazer a verificação, a Unilever disse que só ficou sabendo do problema por meio de um e-mail enviado de um consumidor na noite de 7 de março, quinta-feira. Na segunda-feira, 11, a empresa coletou amostra na casa desse consumidor, no dia seguinte foi feito o teste de laboratório, e no dia 13, aconteceu o primeiro comunicado ao mercado. Entre a quarta-feira e a sexta-feira passada, a empresa não conseguiu localizar novos lotes contaminados - foram achadas 46 embalagens com problemas, menos da metade do lote de 96.
"Esse número de 96 é o máximo que poderá ser atingido. Algumas pessoas já podem ter se desfeito do produto", disse Fernandez. Quatro mil funcionários da empresa trabalham hoje para tentar achar as embalagens restantes. Fernandez não acredita que tenha existido falha na comunicação do fato ao mercado. Consultores entendem que a empresa não veio rapidamente a público se desculpar pelo fato. "Eu falei com as TVs, dei entrevista. E publicamos três comunicados", disse o executivo.