Consumir requiere excelencia en la experiencia de compra, desbuscar

Cada vez más la experiencia del consumidor será la protagonista en las estrategias de innovación. Esta es una de las ideas de la investigación "CXM Index 2019", realizada por Adobe con más de 1.500 adultos en los Estados Unidos. Al analizar las preferencias y expectativas sobre la experiencia digital en diferentes sectores, quedó claro que los consumidores de entre 18 y 34 años requieren que la experiencia de compra sea innovadora y satisfaga sus necesidades. La investigación también muestra que cuanto más joven, mayores son las expectativas del consumidor sobre las marcas. En números, esto significa que de cada diez personas de entre 18 y 34 años, nueve afirmaron que toman una actitud cuando no son bien atendidas. Entre los más comunes se encuentran decirle a sus amigos, evitar la tienda o marca y evaluar negativamente en sitios web o redes sociales. Los consumidores mayores de 35 años son menos propensos a actuar digitalmente contra una empresa, sino que se quejan directamente de ella en caso de experiencia negativa. venta al por menor Según la investigación de Adobe, los consumidores minoristas en general que compran a través de Internet esperan recibir correo electrónico después de una compra. Más del 40% de ellos quieren ser informados sobre la compra a través de un mensaje de texto en el momento en que se envía el pedido. Sin embargo, es importante saber que cada cuatro consumidores, uno de ellos no quiere responder a los comentarios posteriores a la compra. Para el 68% de los consumidores más jóvenes una mala experiencia con un minorista en línea es tener que volver a introducir información. De los clientes mayores de 35 años, abandonar el carro después de una mala experiencia es la reacción principal del 40% de los encuestados. La encuesta también revela que el pago es crucial para la experiencia de compra y el mejor indicador de ventas y satisfacción del cliente. Viajes y hospitalidad En la industria de los viajes, la encuesta muestra que cuatro de cada 10 encuestados esperan recibir un mensaje de la aerolínea sobre los retrasos en su vuelo. Otro dato interesante es que la aplicación es un punto clave que puede ser un diferencial positivo o negativo en la experiencia. El check-in en los hoteles, así como tener la habitación del hotel configurada con sus preferencias indicadas a través de la aplicación, (reloj de alarma, temperatura, por ejemplo) son servicios que impresionan a los encuestados por Adobe. Para los encuestados, otros servicios que contribuyen a una buena experiencia de viaje son: · Observación automática de un vuelo retrasado · Sitio de reservas de viajes con alertas de precios más bajos · Respuesta inmediata del hotel a través de la red social Por otro lado, la cancelación del viaje es la experiencia más negativa en todos los sectores encuestados. Servicios financieros La experiencia de los usuarios de servicios financieros en el entorno en línea es satisfactoria para el 75% de los participantes en la encuesta que utilizaron sitios y el 76% para aplicaciones móviles. La asistencia realizada por chats o teléfono alcanzó una satisfacción del 78%, la más alta en todas las categorías analizadas. Entre las mejoras que se pueden realizar los participantes citaron la anticipación a las necesidades del consumidor tanto en el sitio como en la aplicación. Medios de comunicación y entretenimiento Los consumidores más jóvenes percibieron la evolución en los medios de comunicación y la experiencia de entretenimiento. Las aplicaciones para teléfonos inteligentes fueron las que tuvieron más mejoras para las personas de 18 a 34 años, especialmente esas aplicaciones basadas en la ubicación. Sin embargo, la tecnología de realidad aumentada como fuente de información es la experiencia principal. En segundo lugar, aparecen las aplicaciones de pedidos de alimentos, seguidas de dispositivos con IoT para el acceso a espectáculos y eventos. En este sector, la experiencia m��s negativa destacada por los entrevistados fue la lentitud de Internet en el momento de ver una película o contenido en línea.