Cada vez mais a experiência do consumidor será protagonista nas estratégias de inovação. Este é um dos insights da pesquisa "CXM Index 2019", feita pela Adobe com mais de 1.500 adultos nos Estados Unidos. Ao analisar as preferências e expectativas sobre a experiência digital em setores diferentes, ficou claro que os consumidores entre 18 e 34 anos exigem que a experiência de compra seja inovadora e atenda sua necessidade.
A pesquisa mostra também que quanto mais jovem, mais altas são as expectativas do consumidor sobre as marcas. Em números, isso significa que de cada dez pessoas de idade entre 18 e 34 anos, nove afirmaram que tomam uma atitude quando não são bem atendidos.
Entre as mais comuns estão contar para os amigos, evitar a loja ou a marca e avaliar negativamente em sites ou redes sociais. Já os consumidores com mais de 35 anos são menos propensos a agir digitalmente contra uma empresa, mas sim em reclamar diretamente com ela em caso de experiência negativa.
Varejo
De acordo com a pesquisa da Adobe, no varejo os consumidores em geral que compram pela internet esperam receber e-mail após uma compra. Mais de 40% deles querem ser informados sobre a compra via mensagem de texto na hora em que o pedido é enviado. Porém, é importante saber que a cada quatro consumidores, um deles não quer responder sobre feedback pós compra.
Para 68% dos consumidores mais jovens uma experiência ruim com um varejista on-line é ter que reinserir informações. Dos clientes com mais de 35 anos, abandonar o carrinho depois de uma experiência ruim é a principal reação de 40% dos entrevistados. A pesquisa revela ainda que o checkout é crucial para a experiência de compra e o melhor indicador de vendas e satisfação do cliente.
Viagem e Hospitalidade
No setor de viagens, a pesquisa mostra que quatro em cada 10 entrevistados esperam receber mensagem da companhia aérea sobre atrasos em seu voo. Outro dado interessante é que o aplicativo é um ponto-chave podendo ser um diferencial positivo ou negativo na experiência.
Fazer check-in em hotéis, assim como ter o quarto de hotel configurado com suas preferências indicadas via app, (despertador, temperatura, por exemplo) são serviços que impressionam os entrevistados pela Adobe. Para os entrevistados, outros serviços que contribuem com uma boa experiência de viagem são:
· Remarcação automática de um voo atrasado
· Site de reservas de viagens com alertas sobre os preços mais baixos
· Resposta imediata do hotel via rede social
Por outro lado, o cancelamento da viagem é a experiência mais negativa em todos os setores pesquisados.
Serviços financeiros
A experiência dos usuários de serviços financeiros no ambiente online é satisfatório para 75% dos participantes da pesquisa que usaram sites e 76% para aplicativos móveis. O atendimento feito por chats ou telefone atingiu 78% de satisfação, o maior em todas as categorias analisadas. Entre as melhorias que podem ser feitas os participantes citaram antecipação às necessidades do consumidor tanto no site como no aplicativo.
Mídia e Entretenimento
Os consumidores mais jovens perceberam evolução na experiência com mídia e entretenimento. Os aplicativos para smartphone foram os que mais tiveram melhorias para as pessoas entre 18 a 34 anos, principalmente aqueles apps baseados em localização. Porém, a tecnologia de realidade aumentada como fonte de informações é a principal experiência.
Em segundo aparece os aplicativos de encomenda de comida, seguido pelos dispositivos com IoT para acesso a shows e eventos. Neste setor, a experiência mais negativa destacada pelos entrevistados foi a lentidão da internet na hora de ver um filme ou conteúdo online.
ABRAS - 18/07/2019
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