Após sofisticar cardápio, McDonald's vai 'gourmetizar' atendimento na loja

São Paulo - Com a chegada de novos concorrentes do ramo de fast-food - como o Wendy's e o Taco Bell - e a multiplicação das hamburguerias gourmet, a norte-americana McDonald's precisa se adaptar a um consumidor que busca melhores experiências de compra. Para isso, a rede incrementou o cardápio com sanduíches sofisticados e pretende personalizar o atendimento na loja.
Para especialistas consultados pelo DCI, as mudanças promovidas pelo McDonald's são positivas, e pode render até um aumento no gasto do cliente. Segundo uma pesquisa da consultoria Gouvêa de Souza, o tíquete médio por consumidor em fast-foods no País é de R$ 14. Já os classificados como "fast-food moderno" (como as hamburguerias gourmets) o tíquete médio sobe para R$ 17.
Na mesma linha de pensamento, o especialista em varejo e sócio-diretor da BA|Stockler, Guilherme Siriani, confirma que as sofisticações, tanto no atendimento quanto no cardápio, são uma tendência do setor para não ficar para trás frente às lanchonetes "gourmet".
"Encontrar essa personalização é uma forma de se aproximar do consumidor, que hoje exige que isso aconteça. Das redes de fast-food tradicionais, o McDonald's deve sair na vanguarda desse movimento, mas as outras devem seguir seus passos".


Segundo o presidente da Divisão Brasil da Arcos Dorados, empresa que opera os restaurantes McDonald's em toda a América Latina, Paulo Camargo, aos poucos, todas as 884 lojas que a companhia opera hoje no Brasil devem estar preparadas com a nova proposta de relacionamento, e a mudança envolve inovação rever a forma como clientes são atendidos nas lojas.
"[Os uniformes coloridos] São um teste. A partir do ano que vem, eles [atendentes] escolherão seu próprio uniforme, a fim de deixá-los mais à vontade. Também estamos com uma proposta de inovação no salão, onde um anfitrião ou anfitriã vai receber e interagir com nossos clientes".
Segundo Camargo, quanto mais à vontade estão os funcionários, melhor eles tratarão os clientes, por isso, a decisão de flexibilizar, em parte, a vestimenta das equipes.

O que o cliente quer?
A mudança no atendimento é mais uma tentativa do McDonald's atrair os clientes frente aos concorrentes 'gourmetizados'. Neste ano, a gigante do fast-food ampliou seu cardápio para chamar a atenção desses clientes, e incluiu uma linha 'gourmet' chamada pela empresa de 'linha Signature'.
"A linha Signature foi uma forma de sofisticar nosso cardápio diante do mercado", explica Camargo, que completa "São dois projetos que desenvolvemos no Brasil e que poderão até ser exportados", contou o executivo.
Os resultados, de acordo com Camargo, têm sido positivos. Mesmo sem abrir números, o executivo garante que a rede vendeu mais lanches no primeiro semestre deste ano, na comparação com o mesmo período do ano passado. O início do segundo semestre tem seguido a mesma linha.
No segundo trimestre deste ano, a Arcos Dorados registrou lucro líquido de US$ 43,4 milhões, ante o ganho de US$ 7 milhões no mesmo período do ano passado.
Em média, de acordo com o McDonald's, os maiores restaurantes da rede vendem cerca de 400 Big Mac's - carro chefe da marca - por dia. Aos sábados, dia da semana de maior movimento, o número pode ultrapassar 1.200.
Concorrência
O concorrente Bob's é outro que segue o modelo de aproximação com o consumidor. De acordo com a rede, desde 2014, um novo conceito, que inclui projeto arquitetônico das lojas contempla o novo perfil de atendimento ao cliente adotado pela rede brasileira.
"O investimento total no projeto é de R$ 150 milhões que contempla ainda marketing e a reformulação de 50 unidades da rede", informou, em nota, o Bob's.
O plano envolve, ainda, a valorização dos espaços de convivência e a possibilidade de personalização dos produtos. Mais que uma tendência do setor de alimentação, a aproximação e personalização do atendimento ao cliente, na visão de Siriani, da BA|Stockler, é um movimento que tem ocorrido, inclusive, em outros setores do varejo, como vestuário. "É uma forma de deixar aquele atendimento menos automático e menos mecanizado. Você dá vida a esse atendimento, tornando o cliente um cara com papel mais importante que um simples comprador dos seus produtos", analisa ele.