Rejillas son pioneros en la acumulación de puntos y descuentos

Pan de azúcar fue la primera cadena de supermercados de Brasil para crear un programa de lealtad llamado pan de azúcar. El lanzamiento tuvo lugar en el año 2000 y fue un pionero en los retail brasileño, dice Renato Camargo, Gerente de CRM, la lealtad y la inteligencia de mercado del GPA. Hoy, más de 4.000.000 de personas hace uso del programa y representan el 70% de los clientes que pasan por las banderas Pão de Açúcar (tiendas físicas), minuto Pão de Açucar (supermercados) y e-commerce.
"Lo que era un programa de relación se convirtió en una gran herramienta de comunicación y contacto de privilegios, la acumulación de puntos y descuentos", dice el Ejecutivo. La adopción del concepto a los beneficios de GPA como la capacidad para satisfacer al cliente. Desde allí, puede hacer un trabajo minucioso de apuntar las ofertas más relevantes a cada uno. Esto se hace por correo electrónico, SMS, correspondencia y oferta en la tienda.
Hoy en día, el 100% de las ofertas encontradas las góndolas están orientados exclusivamente para el supuesto "cliente", que participa en el programa. Que no tiene, puede registrarse a tiempo, a través de una aplicación en el teléfono. Básicamente, cada $ 1 gastado, el cliente acumula 1 punto. Los reembolsos se dividen por las vías y el rango de $ 20 (de 3000 puntos) a R$ 100 (de 9000 puntos).
El día de la red (distribuidor internacional de alimentos), con más de 900 tiendas en São Paulo, Minas Gerais, Bahia y Rio Grande do Sul, en marzo de 2015, su programa en Brasil. Hoy en día, tiene más de 2.800.000 clientes registrados sólo en el estado de São Paulo en Brasil. «De 2017, iniciaremos la ampliación del programa a Rio Grande do Sul, Minas Gerais y Bahía,» Sakti Luciene Schedenffeldt, Director de marketing y fidelización.
La inscripción en el programa de lealtad, explica, es simple. El cliente debe identificarse en la caja con el CPF y retire la tarjeta. También se puede registrar a través de la Página Web de la red. Descuentos y promociones son inmediatos. En total, las ofertas del día, más de 450 artículos con más del 30% de descuento.
Con el ClubDia, la expectativa es que el cliente ahorrar entre 10% y 20% en tu cesta de la compra. Y, por supuesto, la compra más. "En nuestro sistema, no hay acumulación de puntos para tener acceso a promociones. Creemos beneficio inmediato".
Este mundo evolucionado el programa sigue siendo un privilegio de unos pocos grandes redes. "Este es, sin embargo, una tendencia en las redes de tamaños medianos y grandes," dice Antonio Cesa Long, Vicepresidente de la Asociación Brasileña de supermercados (abierto).
Especialmente por el contexto económico, que trae beneficios para el supermercado. "La tarjeta de fidelización es una de las herramientas de fidelización de clientes, y la concesión de descuentos y promociones solo para clientes con este tipo de tarjeta es una realidad. Sumado a esto, hay una creciente tendencia de los consumidores llevar menos dinero en efectivo. Es en este escenario que crecen todos los medios alternativos de pago, ", dice Long.
¿En la crisis, en que el cliente prefiere ir minorista? Hay, por supuesto, la búsqueda de promociones en tv y vistas en el papel, pero si este descuento viene acompañado por una acumulación de puntos, más fácil será para la atracción y retención.
Que vino hacia fuera en el frente, consigue la mano superior. En el caso del GPA, después de 16 años del programa de lealtad, en diciembre, cerró una alianza con Multiplus, programa que permite transferencia puntos a pan de azúcar. Hace menos de un mes, se hizo lo mismo con una sonrisa.
"Si no se puede rescatar un billete de avión, por ejemplo, usted puede utilizar sus puntos para hacer supermercado" sugiere. Recuerda que entre otros beneficios de la tarjeta son los Hertz descuento de alquiler de coches y entradas para el teatro. Ahora, se cierra una alianza con Livelo, programa que nació de una alianza entre Brasil y Banco Bradesco.
Si el pan de azúcar (Pão de Açúcar) la calidad de miembro del programa de lealtad crece de 5% a 10% por mes en el Extra, el llamado Club Extra, que fue creada hace dos años y ya cuenta con clientes registrados de 7.000.000 de 15% en el período progresa. El Club Extra llamado crece más porque es más reciente y también agregando diferentes formatos de tiendas, tales como hipermercados, supermercados, mini mercados, Extra.com, además de gasolineras y farmacias.
Hoy en día, el ACP tiene equipos estructurados para atender el programa de CRM (gestión de relación cliente) y el programa. Son, en total, 20 personas no para ello. Para ayudar, el comerciante invierte en tecnología para entender el perfil y los deseos de cada cliente y, a partir de ahí, para elaborar a medida ofertas para el consumidor más maduro que disfruta de vino o más joven que compran alimentos más ecológicos y la energía.
Esta percepción del perfil del cliente, no sólo ayudan al área de comercialización para elaborar campañas específicas, sino también la zona comercial para definir la gama de sus aplicaciones. Hoy en día, alrededor del 70% de las ventas para el pan de azúcar va el cliente a través de la tarjeta más. En el Club Extra, este porcentaje es de 40%.
La crisis ha impulsado aún más el programa de lealtad. "El cliente ha traído cada vez más beneficios como el canje de puntos, precios más bajos", dice Caldwell.
Sobre el futuro, nos da una pista: tal vez un día, todas las banderas del ACP, que incluye empresas de muebles y electrodomésticos y la electrónica como Casas Bahia y Ponto Frio, no tienen programas de lealtad que hablan entre sí. "La idea se está evaluando, pero que sería la forma natural y obvia."