De acordo com os dados do INSV (Índice Nacional de Satisfação do Varejo), realizado no mês de março pela agência de publicidade e marketing Inroots, o varejo brasileiro vem deixando a desejar quando o assunto é a integração dos canais digitais com as lojas físicas, principalmente no setor de supermercados.
O estudo aponta uma modesta elevação de 0,51% no índice de satisfação do consumidor, fechando o mês com 80,03% contra 79,52% em fevereiro. Além disso, houve uma importante diminuição de 28,67% no volume de menções às marcas, provável reflexo do fechamento de algumas lojas em função das medidas restritivas para o comércio. Mas o que chamou a atenção foi a quantidade expressiva de menções sobre as operações das vendas online e a integração com as lojas físicas, somando 11,34% do número de comentários.
Deste total, 44,9% das citações estão relacionadas à experiência vivenciada em toda a jornada de compra. Ou seja, desde o momento em que o cliente é impactado na internet até o pós-venda. “O supermercado em si é atrativo, porém na prática muito desorganizado (...) Quando cheguei em casa, que fui pedir o resumo da compra para minha filha, percebi que em vez de dois pacotes de açúcar cristal de 5k, vieram dois pacotes de açúcar cristal de 1k cada. Consegui ligar lá, depois de várias tentativas. Alguém me atendeu e me deu o número de um ramal especifico que não atende nunca”, destacou um dos consumidores.
Para 21,8% o atendimento na loja online tem sido um ponto crítico na experiência de consumo e muitas lojas não estão preparadas para atender o cliente nesse formato. “Antes de implementar um e-commerce, o varejista deve desenhar todo o processo e ajustar quaisquer gaps existentes na jornada de compra. Além disso, é preciso treinar os colaboradores para atender a alta demanda e compreender esse novo consumidor digital”, ressalta Ricardo Pomeranz, sócio-diretor da Inroots.
A pesquisa também mostrou que 25,2% desses consumidores valorizam a conveniência dos canais online, especialmente em um momento de pandemia. “Ando fazendo várias compras online e a loja está sensacional. Entrega antes do prazo e vai nos informando todos os passos. E o preço anda magnífico. Parabéns!”, afirma um deles.
O estudo mapeou a percepção sobre as 300 maiores varejistas do País, levando em conta mais de 50 mil menções espontâneas na internet, incluindo redes sociais, plataformas de reviews e mecanismos de busca.
Por fim, a percepção de que os preços na internet são mais vantajosos na comparação com a loja física foi citada em 8,1% dessas menções. Com a crise econômica deflagrada pela pandemia e a queda na renda média, o consumidor tende a priorizar cada vez mais os produtos e serviços mais econômicos, sem necessariamente se atrelar a uma marca ou mesmo a um ponto de venda específico. Fica a dica.
superVarejo - 14/04/2021
