Ranking dos supermercados mais bem avaliados do Brasil

A dunnhumby, empresa líder em ciência de dados do consumidor, acaba de lançar o Índice de Preferência do Consumidor (IPCon). A pesquisa, realizada em todo o território nacional, avaliou os 38 principais varejistas alimentares do país e mostrou que os aspectos mais valorizados pelos consumidores são, respectivamente: Sortimento e Variedade; Preço; Experiência na loja; Produtos frescos, naturais e orgânicos; Marca própria, e Conveniência & Facilidades.
De acordo com o ranking do IPCon, as marcas regionais e os atacarejos tiveram o melhor desempenho. O supermercado Zaffari foi o que mais se destacou, seguido do Muffato e do Atacadão. A principal hipótese para isso é de que os varejistas regionais estão mais próximos dos clientes, portanto, entendem suas necessidades e constroem uma melhor estratégia para atender às demandas.
"Os supermercados regionais entenderam o que o consumidor está buscando quando vai às compras e que não necessariamente todas as categorias precisam ter variedade de produtos, mas sim aquelas que fazem sentido dentro do contexto do consumidor. Nesse sentido, a marca regional faz a diferença em relação a oferta de produtos para o cliente final", explica Rogério Aversa, diretor de preços e produtos da dunnhumby.
- Sortimento e variedade
O principal fator de preferência no varejo foi sortimento e variedade, o que pode ser visto como uma resposta do consumidor às interrupções na cadeia de suprimentos, durante a pandemia. Além disso, o levantamento mostra que os varejistas precisam se concentrar no básico, que é permitir que os consumidores encontrem a categoria, o produto, a marca, e o tamanho certo, por exemplo. E para isso, eles precisam entender profundamente o comportamento do cliente. Nesta categoria, o varejista mais bem avaliado também foi o Zaffari, seguido pelo Líder e Muffato.
"Antes da pandemia, os brasileiros se permitiam visitar mais de um ponto de venda, para buscar uma melhor alternativa de preço. O consumidor também fazia compras com maior frequência, o que facilitava essa pesquisa de preços. Em virtude das restrições de mobilidade e até mesmo o receio de ficar mais tempo fora de casa, as compras ficaram mais espaçadas e a expectativa era poder se abastecer em um só local. Com isso, tanto a disponibilidade de produtos quanto a percepção de preço se tornaram mais relevantes na escolha do local de compra", explica André Rocha, Country Head da dunnhumby no Brasil.
- Preço
Embora os consumidores classifiquem o sortimento e a variedade mais importantes que o preço, a pandemia e a crise econômica criaram medos e incertezas na população, o que acabou pressionando o varejo nesse aspecto. As pessoas tendem a fazer mais pesquisas de preços, comparar opções e procurar mais ofertas. Contudo, é fundamental se atentar para a percepção de valor por parte do cliente, conforme explica Aversa. "O consumidor toma a decisão de compra com base em uma cesta de produtos que ele compra frequentemente e já conhece os preços, porque fazem parte de sua rotina, mas quando vai ao supermercado acaba comprando vários outros itens. A crise aumentou a percepção de quais são os itens básicos desta cesta, portanto o preço é mais importante naqueles itens que os clientes não sabem quanto custa", explica André.
Mais do que preços baixos, os consumidores podem estar procurando o preço certo para o produto certo. Além disso, o atacarejo tem uma boa classificação entre os clientes. Na categoria Preço, o Makro foi o mais bem avaliado, seguido pelo Atacadão e o Mart Minas.
- Experiência de Loja
Uma visita à loja pode ser o momento mais importante no relacionamento com o cliente já que, desde o momento da chegada ao estabelecimento até o caixa ou o estacionamento, existem fatores potenciais de atrito ou encantamento e, para o consumidor, tudo acontece de uma vez. "A experiência de compra considera uma série de fatores combinados. Alguns desses fatores podem ser secundários em virtude desses novos hábitos que observamos nos consumidores. Uma loja desorganizada pode até ser menos relevante, caso o consumidor encontre todos os produtos que procura, por um bom preço. Mas o risco é alto de confiar a experiência de compra proporcionada em poucos pilares. O ideal, apesar de desafiador, é que o varejista consiga oferecer uma experiência agradável e mais equilibrada ao seu consumidor", destaca Rocha.
Os principais varejistas neste pilar foram Perini, Confiança e Zaffari, respectivamente.
- Produtos frescos, naturais e orgânicos
Essa categoria é definida pela disponibilidade de itens frescos, com bons preços e acesso a uma variedade de produtores locais. A valorização do comércio local, de produtos orgânicos e pequenos produtores é uma tendência que, mesmo que não permita escalabilidade, ainda precisa ser uma opção para os clientes que estão cada vez mais interessados nos benefícios de saúde, ambientais e sociais. Nesta categoria, o varejista mais bem posicionado foi o Líder, seguido do Zaffari e Angeloni
- Marca própria
Embora a marca própria não seja um dos pilares mais importantes para os consumidores do varejo alimentar brasileiro, ela pode fornecer aos varejistas uma entrega de valor, desde que esteja alinhada com a capacidade dos mesmos para oferecer uma boa variedade de produtos a preços baixos — os dois pilares mais destacados pelo relatório. Vale pontuar que os seis motivadores de preferência do varejista não são igualmente importantes e o portfólio de marca própria de um varejista precisa se alinhar a uma estratégia maior do cliente.
"As marcas próprias são alternativas de um melhor custo benefício para os clientes, ou seja, os varejistas moldam a pirâmide de marca própria de acordo com a percepção de valor do consumidor e as lacunas no sortimento da loja", destaca Aversa. Nesta categoria, os principais varejistas foram Supermercados BH, Dia% e Carrefour, respectivamente.
- Conveniência e Facilidades
A conveniência é definida pela capacidade do varejista de fornecer fácil acesso às lojas, estacionamento, checkouts rápidos e práticos, além de aplicativos para telefones celulares. Apesar de ser o pilar menos importante, a conveniência ganhou destaque durante a pandemia, uma vez que significa menos tempo na loja quando se tem necessidades imediatas. Neste quesito, o Zaffari assumiu novamente o primeiro lugar, seguido do Perini e o Coop.
- E-commerce
O e-commerce cresceu muito durante a pandemia, e, no momento, se estabilizou em patamares mais altos, enquanto a frequência de visitas à loja aumentou, o que traz a percepção de que no futuro podemos encontrar um mix com o omnicanal. Por ser um país de dimensões continentais, as peculiaridades regionais do Brasil são muitas e isso reflete no cenário de varejo e das entregas de produtos. O desafio atual é proporcionar ao consumidor uma jornada única de compra e consistente, independente do canal.