Marcas de reanudación a partir de la era del comercio minorista sin contacto

Máscaras, medición de temperatura, control de caudal y distanciamiento con marcas en el suelo. Desde la entrada a la tienda hasta el pago, todos los procesos de un viaje de consumidor han sufrido cambios en la reanudación del comercio minorista posterior a la cuarentena. Mientras no haya vacuna, los expertos dicen que las empresas entrarán en una nueva era, y algunos segmentos pueden sufrir una transformación permanente.
El presidente de la Sociedad Brasileña de Retail y Consumo (SBVC), Eduardo Terra, dice que el flujo ha sido menor en las tiendas ya reabierto, pero con una mayor tasa de conversión de las ventas: el consumidor ya no camina en las tiendas y en realidad va a comprar, la mayoría de las veces. Las empresas de todos los tamaños han adoptado nuevos protocolos para hacer el negocio más seguro, y esto debe ser claro para el cliente.
Lo que diferencia al retail físico de lo digital es precisamente la posibilidad de proporcionar experiencias y experimentación, que deben ser repensadas en este nuevo escenario. Algunos sectores pueden verse aún más afectados por las normas de distanciamiento social y la imposición de las llamadas tiendas sin contacto, como la ropa, por ejemplo. "Tendremos que buscar alternativas, pero con procesos simples, especialmente para el pequeño minorista", dice terra.
La tecnología será sin duda uno de los impulsores de esta nueva fase. Pero eso no significa que surjan herramientas desconocidas de la noche a la mañana. "Muchas tecnologías, de unos diez años de edad, que ya se utilizaban principalmente en países del Este como Japón y Corea del Sur, ahora serán más comunes en los países occidentales, como la realidad aumentada, la NFC y el código QR", explica Arthur Church, experto en innovación y negocios.
Estas tecnologías pueden hacer que el consumidor elimine algunos pasos en el proceso de compra. "La realidad aumentada, por ejemplo, puede ayudarle a obtener acceso a las características del producto sin tener que llamar a alguien para hablar. El cliente también puede probarse la ropa en catadores virtuales, entre muchas otras cosas. El vendedor estará más centrado en la realización de la compra que en el servicio."
Terra aconseja al minorista que analice todo el proceso de la empresa y todos los puntos de contacto con el consumidor, que deben ser eliminados en este momento. También es necesario tener en cuenta la capacidad de inversión en sí – si no se pueden traer tecnologías para reducir el contacto, repensar los procesos. Algunos son específicos y más laboriosos, como la experimentación con ropa y accesorios, y otros son comunes a todos, como el pago. El ejecutivo cita algunos ejemplos:
? Interacción con los empleados: todo el mundo debe usar máscaras y el cuidado debe hacerse a una distancia segura. Terra comenta que ha sido común aumentar la distancia entre el empleado y el cliente en contrallallas con barreras que impiden el acercamiento y el tacto.
? Interacción del producto: el rol de la tienda física es generar interacción y experimentación, pero esto tendrá que ser revisado ahora. En las tiendas reabiertas de los frijoles chiles, las gafas se desinfectan cada hora y después de que el cliente los experimenta. En Bibi Shoes, los vendedores ya no ayudan a los niños a probarse zapatos, lo que ahora depende de los padres o compañeros después de desinfectar sus manos. Las tiendas que suministraban productos de degustación también han evitado la práctica, como la cadena de té Moncloa. "Muchas tiendas están prohibiendo a los clientes probarse la ropa, y cuando las piezas son devueltas o reemplazadas, se ponen en cuarentena", dice Terra.
? Pago: Es un proceso que está presente en todos los segmentos minoristas. "Tendremos que buscar alternativas, identificar dónde está la máquina de tarjetas o cómo hacer el cambio. Tienes que buscar procesos simples", dice Terra. Recomienda que las tiendas fomenten métodos de pago sin contacto que tampoco generen muchos gastos, como el código QR o el pago móvil.
Todos estos procesos pueden dejar una huella en la sociedad, y la pregunta que pende es sobre las consecuencias futuras de la misma. "Será mucho tiempo con cultura sin toque, ni una semana o un mes. Y tenemos una cultura latina de acercamiento. Queda por ver cómo se comportará esto en el futuro", dice Terra.
Los expertos explican que la rápida adopción de procesos de venta al por menor sin contacto es lo que determinará quién será capaz de recuperarse en la reanudación. "Va a ser uno de los elementos más importantes para que las tiendas vendan ahora. El consumidor tiene miedo, no quiere salir de la casa y sólo irá al centro comercial o tienda como aparecen los protocolos de seguridad", explica.