Cliente en el Centro de Negocios

La Gestión de Relaciones con el Cliente (CRM) debe guiar las próximas inversiones de una empresa centradas en la experiencia del consumidor. En una entrevista exclusiva con Giro News, Edmar Bulla, CEO de Croma Group, empresa especializada en consultoría, investigación y formación, revela que el concepto significa, en la práctica, "poner al cliente en el centro de la estrategia de negocio". "A partir de ahora, conocer al cliente es el factor que garantizará la supervivencia de las empresas. El comercio minorista debe combinar dos frentes importantes: la tecnología, que es capaz de ofrecer información a partir de los datos, y la humanización, para personalizar el servicio". Sin embargo, es esencial tener cuidado con el acceso a la información al consumidor, de acuerdo con las nuevas disposiciones de la Ley General de Protección de Datos (LGPD).
Para Bulla, la humanización ocurre, por ejemplo, cuando el asistente identifica el perfil de comunicación del cliente y adapta su lenguaje. "Es necesario invertir más tiempo en análisis y planificación de acuerdo con las especificidades del negocio, tales como canal, competidores, cuadrado y formato de la bandera, y luego ejecutar los proyectos y monitorear los resultados." El empresario señala que las empresas que no invierten en personalización estarán condenadas al fracaso o al estancamiento. "Precio que todo el mundo puede copiar. No puedes esperar que un producto sea lanzado para pensar en algo diferente para el negocio. La estrategia de la cartera debe satisfacer las necesidades de los clientes, que deben ser monitoreadas constantemente."
La posventa es una etapa que debería recibir más atención de los minoristas, según Bulla. "La mayoría de los consumidores tienen un problema con la entrega y la devolución, y los minoristas tienden a ignorarlo. El mercado se ha acostumbrado a un modelo de dedicación a la venta, pero la experiencia con la marca y el producto sucede más tarde", explica. "La presión del tiempo o la escasez de recursos son palancas de oportunidad para la innovación". Según el CEO, en este momento de pandemia, los empresarios se vieron obligados a innovar rápidamente. "Los brasileños buscan descuentos en el momento de la compra y, en tiempos de crisis, quiere mayores condiciones de pago", concluye.