Por que o telemarketing voltou?

Popularizado na década de 1980, o telemarketing foi uma forma encontrada pelas empresas para conquistar e manter clientes pelo telefone, canal relativamente novo na casa de muitos brasileiros, principalmente da classe média para baixo.
Desde então, o modelo enfrentou críticas por ser considerado inoportuno e intrusivo, e mais recentemente, teve sua função bloqueada pela plataforma Não me Perturbe (que permite que consumidores tirem seus números das listas das marcas).
No entanto, o telemarketing e a televenda (modalidade focada na comercialização de produtos ou serviços) ganharam novas perspectivas durante o período de isolamento social.
Marcas como Carrefour, Chilli Beans e Skol anunciaram o uso do telefone como forma de comercializar seus produto durante o período de isolamento social.
A Chilli Beans, que nunca teve um serviço do tipo, criou o Telle Chilli durante a pandemia ao ver o PDV impossibilitado de funcionar e acreditar que os funcionários que poderiam fazer esse novo contato com os consumidores. Dessa forma, a marca de óculos pegou sua base de clientes cadastrados e usou dados para customizar as ofertas para os mesmos. Os colaboradores foram treinados para uma abordagem com storytelling para encantar o consumidor. São 70 contatos diários por dia.
“A Chilli Beans tem como diferencial o lado humano e pessoal no relacionamento em todos os pontos de contato. Por isso, pensamos em pegar essa turma que estava parada em casa e colocá-los para entrar em contato com os nossos clientes e o resultado começou a aparecer muito mais do que imaginávamos”, afirma Caito Maia, CEO da Chilli Beans.
A marca de óculos tem um público-alvo entre 18 a 35 anos, mas o telemarketing se mostrou um canal eficiente especialmente para o público idoso que, por ser grupo de risco, deve evitar contato social e não necessariamente são familiarizados com os canais digitais, como aplicativos de delivery e e-commerce.
Foi com o intento de conversar com os mais velhos que o Carrefour reformulou seu serviço de televendas. Inaugurado em 2016, o recurso era um suporte para dúvidas e venda de produtos não-alimentares. Na pandemia, ele assumiu a função de comercializar alimentos e mais voltado ao público 60+.
“O Carrefour sempre buscou oferecer as melhores opções e soluções de atendimento aos seus clientes e, com a chegada da pandemia, esse esforço se intensificou. Estudamos internamente o que poderia ser feito para garantir aos nossos clientes a tranquilidade de que eles poderiam realizar suas compras em segurança e uma das iniciativas que implementamos foi a televenda. Em algumas cidades onde a população idosa é maior, como Santos, a opção de televenda a ajudou muito a realizar suas compras de supermercado”, conta Luiz Souto, diretor de customer service do Carrefour Brasil.
Da mesma forma que o Carrefour, a Ambev usou o serviço Anota aí para comercializar produtos da marca Skol para o público não familiarizado com a tecnologia e mais idoso. O canal foi lançado em maio, em parceria com o aplicativo Zé Delivery, mas já teve sua funcionalidade encerrada. Os pedidos feitos pelo telefone eram entregues em até uma hora para São Paulo (capital, interior e litoral), Recife, Belo Horizonte e Curitiba de segunda-feira à sábado.
De acordo com o executivo do Carrefour, a televenda foi uma de diversas soluções que a rede reforçou para atender os consumidores de forma segura durante o período e potencializou a integração de todo seu ecossistema: desde negócios a canais de vendas. A digitalização forçada pela pandemia também possibilitou que a marca estivesse presente em diferentes formatos. “O Carrefour acredita que a fidelização do cliente vai além da busca por preços acessíveis, envolve também a empresa conhecer seu consumidor e seus hábitos de consumo, por isso a importância de oferecer uma experiência única e facilitadora”, diz.
Os insights obtidos durante o atendimento via telefone vão ser levados para outras áreas da Chilli Beans com o objetivo de ganhar novos desdobramentos. Na percepção de Maia, a experiência trouxe aprendizados sobre conhecimento do cliente. Segundo o executivo, o telemarketing precisa ter um objetivo bem traçado para dar certo. “Você tem que ter um motivo para ligar, não pode ser apenas um contato aleatório para oferecer desconto. Os clientes precisam sentir que aquele contato valeu a pena”, coloca. Assim, a Chilli Beans trabalha com o oferecimento de novos modelos semanalmente e nova coleção todo mês.
A marca pretende continuar o projeto do Telle Chilli depois da reabertura total. Maia afirma que os resultados foram tão positivos que, atualmente, a empresa já trabalha com oito unidades operacionais piloto para desdobramentos em toda a rede em breve.
O Carrefour já voltou com a função original do seu serviço de atendimento por telefone em algumas cidades brasileiras em reabertura gradual e cuja demanda pela televenda estava diminuindo. Mas, nos próximos meses, a rede deve reformular o serviço e usá-lo durante a Black Friday para atuar no comércio de produtos alimentares e não-alimentares.
-Thaís Monteiro