Cliente no Centro do Negócio

A Gestão de Relacionamento com o Cliente (CRM) deve nortear os próximos investimentos de uma empresa voltados à experiência do consumidor. Em entrevista exclusiva ao Jornal Giro News, Edmar Bulla, CEO do Grupo Croma, empresa especializada em consultoria, pesquisa e capacitação, revela que o conceito significa, na prática, "colocar o cliente no centro da estratégia do negócio". "A partir de agora, conhecer o cliente é o fator que garantirá sobrevivência às empresas. O varejo precisa aliar duas frentes importantes: tecnologia, que é capaz de entregar insights a partir de dados, e humanização, para personalização do atendimento." É fundamental, porém, ter cuidado com o acesso às informações dos consumidores, de acordo com as novas determinações da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD).
Para Bulla, a humanização acontece, por exemplo, quando o atendente identifica o perfil de comunicação do cliente e adequa sua linguagem. "É necessário investir mais tempo em análise e planejamento de acordo com as especificidades do negócio, como canal, concorrentes, praça de atuação e formato da bandeira, para depois executar os projetos e acompanhar os resultados." O empresário destaca que as empresas que não investirem na personalização estarão fadadas ao fracasso ou à estagnação. "Preço todos podem copiar. Não dá para esperar um produto ser lançado para pensar em algo diferente para o negócio. A estratégia de portfólio deve servir as necessidades do cliente, que devem ser constantemente monitoradas."
O pós-venda é uma etapa que deve receber mais atenção dos lojistas, segundo Bulla. "Grande parte dos consumidores têm problema com entrega e devolução, e o varejo costuma ignorar isso. O mercado se acostumou com um modelo de dedicação até a venda, mas a experiência com a marca e o produto acontece depois", explica. "Pressão de tempo ou escassez de recurso são alavancas de oportunidades para inovação." De acordo com o CEO, neste momento de pandemia, os empresários se viram obrigados a inovar de maneira rápida. "O brasileiro busca descontos no momento da compra e, em tempos de crise, ele quer maiores condições de pagamento", finaliza.