As dinâmicas do consumo no varejo

Sabe por que algumas pessoas preferem comprar pela internet em vez de ir ao shopping? Primeiro, por ser mais prático, principalmente para quem gosta de comparar preços. Segundo, pela conveniência de um funcionamento full time, que permite a aquisição de produtos e serviços a qualquer hora e lugar. E terceiro, pelos preços, que muitas vezes são melhores do que nas lojas de varejo. Isso explica porque o comércio eletrônico vem crescendo tanto nos últimos anos, como comprovam alguns dados divulgados pela Ebit|Nielsen. De acordo com o levantamento, o faturamento do setor foi de R$ 26,4 bilhões no 1º semestre de 2019, o que significa um ganho de 12% em relação ao ano anterior. O número de pedidos aumentou em 20%, alcançando R$ 65,2 milhões, e a quantidade de consumidores cresceu em 18%. Desse modo, o e-commerce oferece um alto potencial de vendas, configurando-se hoje como uma ótima opção para as marcas. Só que é claro que também existem desafios. Um deles é a necessidade de foco na experiência do cliente, para que a compra seja realmente satisfatória. Isso pode ser garantido, por exemplo, com variedade de produtos e multicanais que se complementam, como adquirir um produto pelo site para ser retirado na loja. Outro desafio é que as marcas precisam vencer o receio que alguns consumidores têm de fazer compras on-line. Para isso, é preciso oferecer mecanismos de segurança eficientes e informações detalhadas em todas as etapas do processo. E um terceiro ponto é o tempo de entrega dos produtos, que ainda é bem maior do que quando se faz a compra, na hora, na própria loja. Uma boa solução nesse caso seria um serviço de entrega próprio. Como funciona o e-commerce para o varejo? Esse termo se refere a todas as transações comerciais que são realizadas através de ferramentas on-line, como as lojas virtuais, que funcionam de duas maneiras: as empresas podem ter sites ou portais de vendas próprios ou comercializar seus produtos em uma plataforma comum a várias marcas, conhecida como marketplace. No caso do varejo, esse e-commerce é chamado de B2C (Business to Consumer). No marketplace, o portal é responsável pelo processo de cobrança e garantia de entrega e qualidade dos produtos. Então, essa pode ser uma alternativa interessante para as empresas, que só precisam fazer um cadastro e catalogar seus produtos. Contudo, elas perdem bastante no quesito diferenciação, que hoje é muito valorizado pelas pessoas. Além disso, o marketplace facilita a comparação entre os diferentes preços de um mesmo tipo de produto, o que pode afastar uma pessoa da sua marca. De modo geral, o e-commerce é muito mais do que a criação de um site. Ele digitaliza integralmente dois processos básicos: venda e atendimento ao cliente. E isso reflete na automação de outras áreas relacionadas, como marketing, controle de finanças e estoque de produtos. Assim, podemos dizer que ele facilita e agiliza a gestão de vendas, trazendo a logística para o foco da estratégia comercial das empresas. Com isso, fica claro o quanto é importante que as empresas invistam em um e-commerce de qualidade. E tem mais: com o desenvolvimento da tecnologia, nos últimos anos, novas modalidades vêm surgindo, trazendo ainda mais praticidade aos consumidores. Conheça algumas delas detalhadamente, a fim de saber qual a mais indicada para a sua marca! Mobile Commerce Com a popularização dos smartphones e das redes 3G e 4G, as compras feitas por dispositivos móveis aumentaram significativamente nos últimos anos, inclusive no Brasil. Em 2019, houve aqui uma alta de 36% no faturamento e de 42% no volume de pedidos no primeiro semestre, se comparado com o mesmo período do ano anterior, segundo dados divulgados pela Ebit|Nielsen na 40ª edição do Webshoppers. A relevância do M-commerce para as marcas é revelada também pelo nível de satisfação desses consumidores: 90%. Dessa forma, investir na criação de sites “mobile first” (que são apropriados para plataformas on-line) não é mais uma opção para as empresas — já tornou-se uma necessidade, e que tende a crescer ainda mais se considerarmos que os celulares estão chegando cada vez mais cedo nas mãos dos futuros consumidores. Além disso, os dispositivos móveis simbolizam mais uma vantagem para as marcas: são muito utilizados nas horas vagas e podem levar consumidores para páginas de e-commerce, impulsionando as compras por impulso. Para isso, os sites devem ser adaptados para smartphones Android e IOS, com opção de acesso via navegador, carregamento rápido, consumo de dados reduzido e uma boa usabilidade. Cross Border Uma das modalidades mais desafiadoras para as marcas, o Cross Border consiste no e-commerce entre fronteiras, ou seja, quando os consumidores de outros países fazem compras em sites brasileiros e vice-versa. Esse é um mercado crescente, mas que ainda coloca uma série de dificuldades para as empresas, como operação logística e desconfiança dos consumidores internacionais quanto à origem dos produtos brasileiros. Além disso, há uma forte concorrência que as marcas brasileiras têm que enfrentar das empresas estrangeiras, porque, muitas vezes — por conta da desvalorização da moeda e da alta cobrança de tributos no país — as nossas marcas não conseguem preços competitivos para os seus produtos. E essas questões não são fáceis de serem resolvidas. Por outro lado, de acordo com dados da Ebit|Nielsen, o número de brasileiros que efetuaram pelo menos uma compra em sites internacionais vem crescendo nos últimos anos, tendo atingido o valor de R$ 23,1 milhões em 2018. Assim, algumas marcas estão traçando estratégias para reverter esse cenário, por exemplo, buscando parceria com empresas internacionais de pagamentos e de marketplace, para facilitar e dar mais credibilidade às suas transações financeiras em outros países. Omnichannel Essa é uma estratégia originária do varejo e representa a conexão dos canais de vendas da empresa, a fim de oferecer no e-commerce a mesma experiência de compra que os consumidores encontram na loja física. Desse modo, o omnichannel otimiza os processos, integrando os setores de marketing, vendas e atendimento ao cliente — e é justamente nessa convergência que ele se destaca da estratégia multicanal, em que cada plataforma se comunica de uma forma diferente com os consumidores. No omnichannel, os dados que os clientes fornecem às plataformas e dispositivos da marca são contabilizados para oferecer uma experiência completa. E, para isso, é preciso que as mensagens, metas, objetivos e design de todos os canais de atendimento da marca sejam pensados de forma alinhada, evitando ruídos na comunicação, garantindo o sucesso da compra e, consequentemente, aumentando as chances de fidelização do cliente. Com o crescimento do e-commerce, os consumidores já estão acostumados a encontrar as lojas do varejo no mundo digital. Assim, as vendas on-line se apresentam como uma opção muito interessante para as marcas, permitindo um alcance maior de público a um custo reduzido. Sendo assim, as empresas que ainda não se adequaram a essa nova realidade precisam estar atentas. E aquelas que já se firmaram no mercado podem buscar alternativas para superar os desafios impostos por essa modalidade de comércio que veio para ficar.