¿Por qué vuelve el telemarketing?

Popularizado en la década de 1980, el telemarketing fue una manera encontrada por las empresas para ganar y mantener clientes por teléfono, un canal relativamente nuevo en los hogares de muchos brasileños, especialmente de la clase media hacia abajo.
Desde entonces, el modelo se ha enfrentado a críticas por ser considerado inoportuno e intrusivo, y más recientemente, tenía su función bloqueada por la plataforma do not disturb (que permite a los consumidores quitar sus números de las listas de marcas).
Sin embargo, el telemarketing y la televenta (una modalidad centrada en la comercialización de productos o servicios) adquirieron nuevas perspectivas durante el período de aislamiento social.
Marcas como Carrefour, Chilli Beans y Skol anunciaron el uso del teléfono como una forma de comercializar sus productos durante el período de aislamiento social.
Chilli Beans, que nunca ha tenido un servicio de este tipo, creó Telle Chilli durante la pandemia al ver el TPV incapaz de funcionar y creyendo que los empleados podrían hacer este nuevo contacto con los consumidores. De esta manera, la marca de gafas tomó su base de clientes registrados y utilizó datos para personalizar las ofertas para ellos. Los empleados fueron capacitados para un enfoque de narración para deleitar al consumidor. Son 70 contactos diarios al día.
"Chilli Beans tiene como diferencial el lado humano y personal en la relación en todos los puntos de contacto. Así que pensamos en tomar esta clase que estaba en casa y ponerlos en contacto con nuestros clientes y el resultado comenzó a parecer mucho más de lo que pensábamos", dice Caito Maia, CEO de Chilli Beans.
La marca de gafas tiene un público objetivo entre 18 y 35 años, pero el telemarketing ha demostrado ser un canal eficiente especialmente para el público de edad avanzada que, al ser un grupo de riesgo, debe evitar el contacto social y no están necesariamente familiarizados con los canales digitales como la entrega y las aplicaciones de comercio electrónico.
Fue con la intención de hablar con los ancianos que Carrefour renovó su servicio de televenta. Inaugurado en 2016, el recurso fue un apoyo a las dudas y la venta de productos no alimenticios. En la pandemia, asumió el papel de comercializar alimentos y más dirigido al público mayor de 60 años.
"Carrefour siempre ha buscado ofrecer las mejores opciones y soluciones de servicio a sus clientes y, con la llegada de la pandemia, este esfuerzo se intensificó. Estudiamos internamente lo que se podía hacer para garantizar a nuestros clientes la tranquilidad de que podían realizar sus compras de forma segura y una de las iniciativas que implementamos fue la televenta. En algunas ciudades donde la población de ancianos es más grande, como Santos, la opción de televenta les ha ayudado mucho a hacer sus compras de comestibles", dice Luiz Souto, director de servicio al cliente de Carrefour Brasil.
Al igual que Carrefour, Ambev utilizó el servicio Anota there para comercializar productos de la marca Skol al público más antiguo y respetuoso con la tecnología. El canal fue lanzado en mayo, en asociación con la aplicación Zé Delivery, pero ya ha tenido su funcionalidad terminada. Los pedidos realizados por teléfono se entregaron en una hora a Sao Paulo (capital, interior y costa), Recife, Belo Horizonte y Curitiba de lunes a sábado.
Según el Ejecutivo de Carrefour, la televenta fue una de las varias soluciones que la red fortaleció para atender a los consumidores de forma segura durante el período y mejoró la integración de todo su ecosistema: desde el negocio hasta los canales de venta. La digitalización forzada por la pandemia también permitió que la marca estuviera presente en diferentes formatos. "Carrefour cree que la fidelidad de los clientes va más allá de la búsqueda de precios asequibles, también implica que la empresa conozca su consumo y sus hábitos de consumo, por lo que la importancia de ofrecer una experiencia única y de facilitación", afirma.
Los conocimientos obtenidos durante el servicio telefónico se llevarán a otras áreas de Frijoles Chilli con el fin de obtener nuevos desarrollos. En la percepción de Maia, la experiencia trajo el aprendizaje sobre el conocimiento del cliente. Según el ejecutivo, el telemarketing debe tener un objetivo bien diseñado para funcionar. "Tienes que tener una razón para llamar, puede haber sólo un contacto aleatorio para ofrecer descuento. Los clientes necesitan sentir que ese contacto valió la pena", dice. Así, Chilli Beans trabaja con la oferta de nuevos modelos semanales y nuevas colecciones cada mes.
La marca tiene la intención de continuar el Proyecto de Telle Chilli después de la reapertura completa. Maia dice que los resultados fueron tan positivos que la compañía está trabajando actualmente con ocho unidades operativas piloto para despliegues en toda la red pronto.
Carrefour ya ha regresado con la función original de su servicio telefónico en algunas ciudades brasileñas en reabierta gradual y cuya demanda de televenta estaba disminuyendo. Pero en los próximos meses, se espera que la red red red rediseñe el servicio y lo use durante el Black Friday para actuar en el comercio de alimentos y no alimentos.
-Thaís Monteiro