Varejo passa por transformação inédita: 5 anos em 5 meses

A intensidade e a velocidade das mudanças que estão sendo necessárias para lidar com a pandemia fazem com que “5 anos em 5 meses” não seja uma força de expressão. Na esteira dessas mudanças, o digital ganhou um forte impulso. “Os canais digitais, como o e-commerce, as redes sociais e os aplicativos de mensagens, têm apresentado crescimentos vigorosos durante a quarentena e deverão se consolidar no pós-Covid. Esse será o grande legado positivo do atual momento”, afirmou Eduardo Terra, Presidente da SBVC, no último dia 30, durante live promovida pela Dotz. Segundo Terra, a participação do e-commerce no varejo brasileiro, que fechou 2019 em 4,5%, deverá saltar para algo entre 6% e 6,5% no fim deste ano. Mas as vendas online são a ponta do iceberg. “No pós-pandemia, todo o engajamento e relacionamento com o consumidor será feito de forma diferente. As alavancas promocionais são cada vez mais digitais e o comportamento de compra mudou para não voltar mais ao que era antes. Coletar dados e gerar insights para entender esse novo consumidor será fundamental”, explica. Para Renato Meirelles, Presidente do Instituto Locomotiva, a mudança de hábito dos consumidores foi gerada pela necessidade. “Pesquisas mostram que 64% dos brasileiros tiveram prejuízo na renda e 58% estão com contas em atraso, com uma média de quatro contas por pessoa. Todos precisarão fazer o dinheiro render mais, e isso cria uma nova lógica de consumo”, avalia. Nessa nova lógica, ganharão espaço ferramentas como premiações de programas de fidelidade, cashback e cupons. Além disso, a mudança de prioridade dos consumidores, com preocupação maior com higiene e segurança dos produtos, irá gerar novos desafios para o varejo. “Se os consumidores vão ter mais preocupação com a segurança, lojas cheias serão evitadas e a higienização dos lugares ganhará força na tomada de decisão. Tudo isso vem para ficar, são mudanças estruturais no varejo”, comenta Meirelles. No momento atual, o varejo precisa digitalizar seus negócios – e rápido. Isso não significa, porém, que deva deixar de lado a excelência na execução. “Um dos grandes riscos é fazer a digitalização mal feita. Não necessariamente quem tem um bom supermercado físico consegue reproduzir isso no online. Uma experiência ruim pode afastar o cliente não só do canal, como também da marca”, pondera Terra. Outro fator importante é a segurança da informação. “Esse não é um risco pequeno: já vimos casos aqui no Brasil de varejistas sendo invadidos durante a crise, já que, na pressa para migrar toda a operação para o digital, a segurança ficou em segundo plano. As empresas precisam fazer a lição de casa”, alerta. Para o presidente da SBVC, ao mesmo tempo em que é preciso cuidar do momento atual, é preciso planejar o futuro. “Um grande desafio é equilibrar a agenda de curto prazo, de preservar o caixa, com a visão de longo prazo, de realizar os investimentos necessários para o futuro”, afirma. O consumidor já demonstra, por exemplo, uma disposição a evitar o contato físico no ponto de venda. “O varejo no touch vai ganhar muita força, com a valorização de meios de pagamento sem contato e sistemas de autoatendimento. As empresas precisarão repensar o PDV, incorporando elementos digitais e levando em conta as questões sanitárias, até mesmo depois que uma vacina for desenvolvida contra o vírus”, analisa Terra.