Venda online deve romper barreiras e fisgar os receosos para ganhar espaço

Apesar de 84% dos brasileiros já terem comprado pelo menos uma vez pela internet, o potencial de crescimento do e-commerce no País ainda é grande. Superados os entraves logísticos e tributários, o desafio das empresas para fisgar o cliente passa pelo aumento da conversão de vendas de setores menos tradicionais dentro do ambiente digital. Os dados são do estudo Connected Life, da Kantar TNS, e aponta também que os segmentos de bens não duráveis mais aderidos pelo público foram roupas e sapatos (49%), cosméticos (38%), e perfumes e colônias (36%). Já entre os produtos que apresentaram menor incidência de compra estão bebidas não alcóolicas (8%), produtos de lavanderia (9%), e tabaco e cigarros (9%). De acordo com o sócio diretor da Telos Resultados, Luiz Muniz, o Brasil está à frente de muitos países no varejo online devido à acessibilidade da internet, que facilitou a conexão entre as diferentes regiões do País. “Nosso país está até mais conectado na internet do que em países da Europa. Não deixamos a desejar”, comenta o especialista. Ferezin também avalia o e-commerce brasileiro como avançado, mas acredita que o potencial poderia ser melhor explorado. “Temos o problema da infraestrutura logística e o aspecto tributário que impõe dificuldades para o mundo digital”, analisa. Embora em algumas categorias de bens não duráveis como vestimenta, calçados e cosméticos exista uma maior aderência do consumidor, ainda há uma parcela (16%) que não realiza compras neste formato. Os motivos, segundo a diretora de marca e comércio da Kantar TNS, Luciana Piedemonte, são, principalmente, custo e prazo de entrega para o consumidor. Falta segurança Para a executiva, a confiança pode ser também uma das barreiras. “Os consumidores muitas vezes desconfiam da qualidade dos produtos, do site que está vendendo, da segurança para fazer o pagamento, se a entrega chegará conforme anunciado, processo de troca, etc.”, explica.Além disso, sites muito burocráticos e de difícil navegação podem repelir clientes e levar ao abandono de carrinhos. “As empresas precisam trabalhar com layouts mais simples e amigáveis e facilitar o acesso dos clientes, porque em alguns portais não é tão fácil finalizar as compras”, indica o sócio diretor para o setor de varejo da KPMG no Brasil, Paulo Ferezin.O executivo acrescenta, ainda, que todas essas barreiras mencionadas são rompíveis. As soluções estariam no empenho para atingir melhores formatos de logística, em bons canais de comunicação e em sites com navegação simples. “Ideal é, uma vez o pedido feito, a empresa sempre entrar em contato para confirmar e checar se está tudo certo. De preferência, por centrais de atendimento com pessoas ao invés de chatbots”, conplementa Muniz.Omnicanalidade A necessidade dos consumidores em poder contar com um ponto físico também foi levantada pelos especialistas como uma das barreiras para o comércio online. “No que diz respeito ao ponto focal, não ter um local para testar produtos, reclamar ou pegar informação, por exemplo, pode ser um grande empecilho para os varejistas”, comenta Muniz. Como solução a esse obstáculo, Ferezin sugere que as empresas procurem trabalhar com a omnicanalidade sempre que possível. “A omnicanalidade é uma das coisas mais discutidas no varejo global e pretende promover ao cliente a mesma experiência de compra em todos os canais. Quando trata-se de omnicanalidade se fala de experiência única para o consumidor”, observa, acrescentando que a aplicação deste formato depende também do tamanho da empresa. Em relação ao melhor formato para vendas (online ou físico), é preciso levar em conta o grau de maturidade da empresa. “Começar do zero hoje é mais interessante pelo online, porque o mundo caminha para o digital e neste exato momento onde o e-commerce cresce mais rápido em questão de faturamento do que lojas físicas”, explica Ferezin.No caso de redes físicas, Muniz recomenda o investimento também no comércio digital. “É recomendável como regra básica para que se tenha uma capilaridade maior de apresentar o produto e apresentar a marca. Quando você monta uma loja virtual você não depende somente do mercado local, é possível ir muito além disso”, finaliza.